关102家店，亏5个亿。 就因为“预制菜”这点破事儿。 说真的，这风波本来三天就能平息。 老百姓在乎的是你用没用预制菜吗？不是。 大家在乎的是，我花了几百块，坐进你装修得不错的店里，吃的是不是跟我家楼下二十块钱的料理包差不多的玩意儿？ 你跟我掰扯什么“中央厨房≠料理包”，有意思吗？ 我们听不懂，也不想听。我们只关心两件事：第一，我有没有被蒙在鼓里；第二，我花的钱，值不值。 你看人家三块钱一杯的柠檬水，谁在乎它是不是拿粉儿冲的？好喝、解渴、便宜，就完事了。大家心里门儿清。 可西贝呢？ 一被戳到，第一反应不是“哎呀，我跟您解释解释”，而是蹦起来跟你对打。 又是起诉，又是骂人家“网络黑社会”。 这就叫作死。 本来只是个技术问题，你三言两语就能说明白，结果硬生生被你升级成了情绪大战。 你把顾客当仇人，顾客就把你当空气。 危机公关，公关的是人心，从来不是道理。你就算把国标背出花儿来，赢了道理，输了人心，最后连底裤都得输掉。