昨天刷手机，看到南京一个外卖骑手的事，心里挺不是滋味的。他半夜送餐，发现小区楼下的快递着火了，火苗窜得老高，旁边还堆着纸箱。他没跑单，先喊人，又帮忙灭火，前后花了大概十分钟。结果后面两单超时，被淘宝闪购平台扣了服务分。

他挺认真，拍了照片、视频，连顾客给他的打赏记录都留着，证明自己是因为救火才耽误的。在APP里申诉了两次，打电话也打了两次，总共四次，全被驳回了。系统给的理由写得清清楚楚：“经人工核实，未核实到好人好事，申诉理由不成立。”看到这句，真愣住了。人火都灭了，证据也交了，咋还能“没核实到”？

更来气的是，他打电话问客服，下次遇到这种事，到底该不该管？客服回了一句：“这个您自行选择吧。”这话听着太凉了。意思是不是说，以后路上见着老人摔倒、车子起火，都得先算算扣不扣分？系统是死的，可人是活的啊。

后来小区物业知道了这事，说确实是他第一时间发现的火情，保安也是他叫来的。经理还说想找到他，给点奖励，也愿意出证明帮他申诉。媒体一报，平台才重新处理。1月4号晚上，平台联系了记者，说已经把扣的分免了，还给了1000块钱奖励，发了个“社区侠”的称号。

他们解释之前为啥没通过，说是“客服审核尺度没把握好”。说白了，就是流程有问题。一个在凌晨救火的人都被系统冷冰冰地拒了，这算啥？要不是媒体曝光，这事儿是不是就这么算了？骑手靠评分吃饭，扣一分可能就影响接单，可他救人的时候，哪想这么多。

现在结果是好了，分也免了，钱也给了，称号也拿上了。可这事暴露的问题还在。平台天天讲算法、讲效率，可遇到这种事，系统能不能智能点？能不能自动识别异常情况？比如定位停在起火点十分钟，再结合小区监控或物业信息，是不是就能快速判断？

骑手不是机器，送餐路上也会碰上意外。这次是灭火，下次可能是扶人、追小偷。系统不能总等着舆论发酵了才改主意。不然，谁还敢停下来帮忙？人总不能一边喊着正能量，一边让做好事的人吃亏吧。

听说那小哥拿到了锦旗，物业也要奖励他。结局挺好的。但愿下次，不用等到新闻出来，平台自己就能把事做对。

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