“当初选实体店买家电，就是图售后能面对面沟通，没想到真出问题了，比网购维权还难！”太原市民赵先生的吐槽，道出了不少实体家电消费者的无奈。

赵先生在苏宁易购太原长风店花费4700元购入的添可洗地机，使用半年内出现三次故障。然而，苏宁易购以“厂家不出具退货单和质检单”为由拒绝办理，添可厂家则在维修记录认定上提出“水箱是耗材不是配件”“性能故障才能算退货”，最终以后台记录和实际故障不统一的判定，让赵先生多次联系店家、厂家，均未满足赵先生诉求，最终通过山西省消费者权益保护联合会寻求帮助。

11月20日、21日，省消保联工作人员前往三友电器的添可店、苏宁易购的添可店实地走访时发现，店内工作人员同时兼顾添可与科沃斯品牌销售，面对售后咨询却直言“只负责销售，售后需联系厂家”，将消费者推向“自行联系厂家、拍摄故障视频、申请厂家上门检测或自行邮寄”的繁琐流程。

当“面对面服务”沦为“甩手掌柜”，实体店赖以生存的核心竞争力正在被自身的服务短板一点点消解。山西省市场监管局官网数据显示，山西省2024年共受理家用电子电器类投诉2535件，投诉受理量同比增加20.71％，投诉的主要问题含不履行国家规定三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，售后服务落实不到位等。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，销售者负有商品修理、更换、退货的法定责任，不得无故推诿至生产者；《部分商品修理更换退货责任规定》更细化要求，商品在三包期内维修两次仍不能正常使用的，销售者必须负责免费退货。苏宁易购作为销售方，以“厂家未出具单据”为由拒绝退货，本质上是在逃避法定责任；添可厂家通过模糊“配件与耗材”“故障与性能故障”的定义规避退换货义务，同样违反了公平交易原则。这种“各说各理”的责任分割，最终将维权成本全部转嫁给消费者，导致消费者耗费大量时间精力，却迟迟无法获得应有保障。

部分实体商家陷入了一个误区，将售后责任完全归为厂家，一门心思只抓销售，却彻底忽视了消费者选择实体店时“图售后便捷”的核心诉求。事实上，实体店的核心竞争力从来不只是“看得见摸得着”的实物体验，更在于能否将“面对面服务”的承诺落到实处。在网购服务日趋完善的今天，实体商家唯有回归服务本质，扛起法定售后责任，才能在市场竞争中站稳脚跟，重新赢回消费者的信任。