恩施日报讯（全媒体记者陈航通讯员柴千懿）春节脚步渐近，恩施火车站灯火璀璨，往来旅客步履匆匆，洋溢着归乡的喜悦。

日前，客运员王祯珏在候车大厅巡视时，留意到两位外国游客拿着纸质车票，对着电子屏幕反复比对，面露困惑。她快步上前，用流利的英语询问：“MayIhelpyou（我可以帮你吗）？”随后十几分钟里，王祯珏不仅详细告知二人车次信息、检票口位置，还一路护送他们至站台，途中顺带介绍恩施的风土人情。列车启动时，两位外国游客隔着车窗竖起大拇指，向这位热心的“国际向导”表达谢意。王祯珏感慨：“能用英语帮助外国旅客，让他们对恩施留下良好印象，很有意义。”

这温馨一幕，是恩施火车站主动服务的生动写照。为打造城市优质窗口，该站不断强化服务基础，着力打造一支素质高、服务优的客运队伍，将主动服务理念贯穿于旅客出行细节。

年关将至，旅游旺季与客流高峰叠加，恩施火车站改变以往单纯依赖服务工单的被动模式，工作人员主动在人群中巡视排查，及时发现重点旅客需求并提供帮助。这份服务既体现在日常巡视中，更彰显于对重点人群的关怀里，一句问候、一次搀扶、一趟引导、一句多语种提示，如暖流贯穿旅客进出站全程。

车站相关负责人表示：“我们希望以主动服务让旅客感受家的温暖，让每一位来恩施的旅客，既记住山水之美，更铭记这份细致关怀。”