(2025年第12期)

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2025年12月甘肃能源监管投诉举报处理情况及2025年第四季度典型案例通报如下。

一、投诉情况

(一)投诉接收情况

2025年12月,12398热线派发甘肃能源企业投诉工单36件。从投诉内容看,全部为电力领域。从被投诉对象看,全部为国网甘肃省电力公司。

图1主要投诉分类占比情况

(二)投诉处理情况

甘肃能源企业应在12月份办结投诉43件,全部在10个工作日内办结,及时办结率100%。

(三)投诉热点问题

1.电表计量问题。天水、定西等部分地区群众反映自家电费较高,对电表计量准确性存有异议。

2.停电抢修问题。兰州、庆阳等部分地区群众反映居住地欠费、故障停电后未及时恢复供电。

3.用电报装问题。陇南、兰州等部分地区群众反映销户、新装用电业务办理不及时。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2025年12月,甘肃能源监管办接收申诉事项4件,甘肃能源企业办结投诉43件,投诉申诉率9.30%,全部为国网甘肃省电力公司。

(二)申诉处理情况

2025年12月,甘肃能源监管办受理申诉事项4件,申诉事项涉及停电抢修、安全隐患、用电报装问题。

(三)申诉热点问题

安全隐患问题。白银群众反映电杆在其房屋院墙内,存在安全隐患。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2025年12月,甘肃能源监管办接收举报问题线索5件,为承装(修、试)许可问题。兰州、酒泉各2件,庆阳1件。

(二)举报处理情况

2025年12月,甘肃能源监管办受理举报5件,办结举报事项9件(含往期结转),对于查实的举报问题,甘肃能源监管办通过监管约谈、责令整改等方式进行处理。

(三)举报热点问题

承装(修、试)许可问题。部分地区群众反映承装(修、试)电力设施企业人员资质信息冒用。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是进一步规范电能计量管理,供电企业要规范电能计量装置安装验收流程,加强用户信息与表码数据校核,做好远程采集系统运维,对抄表失败情况及时安排现场补抄,确保电量计费准确。二是供电企业要规范欠费停电程序,增强现场突发情况处置能力,做好临时用电保障,加强复电进度跟踪和时效管控,尽快恢复供电。三是规范用电报装管理,供电企业要加强行业政策学习和办电业务培训,严格全流程审核申报资料,优化审批与安装环节衔接,确保分时电价等政策执行到位,并按时限完成装表接电。

五、典型案例

(一)天水市秦安县群众投诉供电企业停电通知不到位。2025年11月,天水市秦安县群众反映,其商铺及其他几家商铺11月4日16:30不明原因停电,称停电前无人通知。经调查,2025年11月4日16时30分供电企业因能效提升工程变压器T接需要停电,供电企业工作人员于当日14时09分在网格化微信服务群及现场进行通知,不符合《供电营业规则》停电通知提前告知的时限要求,甘肃能源监管办责令供电企业严格按照停电通知相关法规要求,进一步完善停电通知管理制度,真实、及时、完整,多渠道发布停电通知,确保用电用户通知到位。

(二)定西市陇西县群众投诉供电企业低电压治理不到位。2025年10月,定西市陇西县群众反映,其居住地冬季因使用电采暖导致低电压,此问题已持续多年。经调查,该用户为末端用户,取暖设备增加导致用户处出现低电压现象。投诉人于2024年12月第一次反映低电压问题,供电企业于2024年12月答复已解决,但该用户仍存在低电压现象。2025年10月再次反映,供电企业拟通过新增配电,缩短供电半径予以解决,甘肃能源监管办核查发现该用户从2025年11月-2026年1月仍存在低电压情况,供电企业低电压治理不彻底。已要求供电企业加大治理力度,彻底完成整改。

(三)陇南市武都区群众投诉供电企业预付电费模式及开具发票不到位。陇南市武都区群众反映,其单位采用预付电费模式,预存电费后无法及时开具电费发票,希望能尽快将缴费方式变更为后付费。供电企业告知用户当地全面实行付费购电制,暂无法修改为后付费方式,其行为违反《供电营业规则》第八十四条“供电企业可以与用户协商确定收取电费的方式”。甘肃能源监管办高度重视,督促供电企业优化服务,建立更加灵活的缴费模式,不得强制要求选择预付费模式,不得剥夺用户选择权。