近期，“杭州市动物诊疗纠纷调解工作站”正式成立。今后，杭州的养宠家庭在宠物诊疗过程中若遇到纠纷，可以有官方的调解机构依靠了。
宠物医院与宠物主人各执一词
“调解站”调查后调解成功
近日，一位宠物主人带着拉肚子的宠物狗到了宠物医院。当时，医生在楼上值班，没有听到楼下响起的急诊电话。接诊后，宠物主人拒绝医生提出的全面检查建议，坚持先简单处理。
简单治疗后无效，宠物狗再接受深入检查，才被进一步确诊为梗阻性肠炎并手术。可是，宠物狗术后腹膜炎发作，不幸死亡……
“医生开了一堆检查单子，是不是想坑钱？”
“狗狗不会说话，不检查的确很难确定病情。”
因院方与宠物主人各执一词，双方跑到“杭州市动物诊疗纠纷调解工作站”进行调解。
经专家组调取诊疗记录、用药记录、监控等资料后评估，院方的诊疗过程没问题。在服务方面，虽然未接急诊电话不能造成延误病情，但可以视作存在行为过失。
面对专家们有理有据的叙述，最终，医院退赔了宠物狗的医疗费用，宠物主也了解了爱犬去世的原因，这起纠纷得以解决。
“宠物热”背后的纠纷风险
杭州的“宠物经济热”是有依据的。中国宠物行业最权威的官方统计报告之一——《2025中国宠物行业白皮书》的数据显示，杭州市养宠物的家庭约有35.35万户，排名全国第八。而这个数据仅是登记在册的宠物数量。
“保守估计，杭州实际的家庭宠物数量，有150万只。”杭州市农业执法监督指导中心动物诊疗监管处的宋超处长说。“宠物热的背后，是巨大的经济市场。但随之而来的，也有宠物医疗纠纷的问题。”
据统计，杭州目前有近500家动物诊疗机构。难免在急诊、重症等治疗过程中，发生宠主与医院因费用、诊疗方法等发生的争议，甚至让宠主和医院陷入僵局。
“正因为有这种情况的发生，所以我们在今年10月成立了‘杭州市动物诊疗纠纷调解工作站’。“宋超告诉记者。
据了解，该工作站由杭州市农业执法监督指导中心（杭州市畜牧农机发展中心、杭州市动物防疫检疫中心）牵头指导，由杭州市小动物诊疗行业协会具体负责运营管理，目前正在上城区、拱墅区试点运行。
急诊与手术，最易起纠纷
杭州市小动物诊疗行业协会的会长朱国告诉记者：“动物诊疗纠纷，集中在急诊和手术两大场景。背后藏着信息不对称、标准缺失、责任难定等多重问题。”
此前，一只宠物狗因腿瘸，被诊断为髌骨脱位，在医院接受了手术。可在术后住院期间，宠物突然死亡。
主人认为，爱犬在术后窒息死亡。院方则推测死因与心脏问题或短鼻综合征相关。但因我国没有官方宠物尸检鉴定机构，死亡原因无法从法律层面下定论。
加之术前医院与宠物主在确定费用时，因从省钱的角度考虑，未做全面心脏检查。导致事发后双方各执一词，最终宠物主持续上访并诉至法院，纠纷陷入僵局。
还有一个在网络”火“过的案例。一只网红猫的粉丝量超百万，就诊后不幸死亡。
MCN公司以“后续经营损失”为由，向医院索赔上百万元。杭州市农业执法监督指导中心的执法人员核查后发现，医院没有违法行为。最终法院未支持天价索赔。
朱国说：”这也是行业普遍难题：宠物死亡原因缺乏权威认定渠道，谁也无法说服谁，很容易让小矛盾升级。“
化解纠纷需要官方力量
“此前动物诊疗纠纷由农业部门介入核查、调解或对违法行为作处行政处罚，但都存在专业短板。”宋超表示。“人医领域有完善的医调会、医学会鉴定体系，而动物诊疗行业缺乏相关的体系，导致执法人员缺乏裁判依据。”
同时，动物诊疗行业发展，还伴随其他问题。执业兽医实行备案制，导致从业者的流动性较大；机构间价格战激烈，部分机构为压缩成本忽视了最关键的诊疗服务质量；宠物诊疗未纳入医保，检查和手术均需自费，且存在非理性消费。
“这些问题叠加，容易导致纠纷的发生。但从主管部门的视角来看，不是每一起纠纷都是诊疗机构的责任。这种情况下，需要我们成立这样的第三方、中立的、专业的调解平台。”宋超说。
浙江张旭动物医院的院长张旭，在杭州市动物诊疗纠纷调解工作站任专家委员会主任一职。作为从业者，他更直接指出了医患关系的焦点：“从宠物医疗行业来说，两极分化严重，有的小医院没设备、没技术，却硬接诊，出问题就推诿；而不少宠物主人因缺乏接受科普的路径，不具备专业知识，常有宠物诊疗无效甚至死亡后，直接‘网暴’医院。”
“所以政府部门能牵头成立这个调解站，我很支持。”作为中国宠物医疗界较早的创业者，张旭希望自己从事的行业，能健康有序发展。“调解站不仅要化解纠纷，还要规范行业的行为。”
工作站破题：专业中立+多方联动
这个由杭州市农业执法监督指导中心牵头指导、市小动物诊疗行业协会运营的工作站，有自己的一套“矛盾化解神器”：
人员配置“双保险”：6名调解员，由拥有丰富宠物医疗纠纷处理经验的投诉（客诉）处理专家组成。此外，还配有9位省内外专家委员会。这样的组合，既懂沟通又懂专业。
为了保证调解中立，该调解站不接受医院或宠物主直接委托，只受区县主管部门委托介入，避免“偏袒”质疑；
在调解流程方面，先由专家评估诊疗是否有失误，再由调解员对医院和宠物主进行分别沟通，最后组织面对面调解，让双方“心服口服”。
“曾发生过一个案例，宠物做会阴疝手术，术前诊断为单侧问题，术中发现双侧病变，医生就一并切除。可是医生在术中时未充分告知主人有额外费用产生，从而导致宠物主不满，引发纠纷。”张旭说。“调解站除了调解矛盾，还要看到矛盾的核心。”
“上述纠纷的核心，就是要促进宠物医院的流程规范化。”张旭告诉记者。“国内暂时没有标准化的指南，那我们在实践中，就要学习、借鉴世界兽医协会、欧美等国家已有的成熟诊疗指南。这样才能促进行业进步。”
据悉，我国目前适用于宠物医疗行业的法律，有《中华人民共和国动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》、《执业兽医和乡村兽医管理办法》等。
好消息是，今年8月，我国的《宠物诊疗机构诊疗服务指南》正式实施，是动物诊疗领域首个推荐性国家标准，对设施设备、环境条件等提供了参考建议，对前台、诊室、药房、化验室、影像室、手术室、住院部、处置室提供服务指导。
国家农业主管部门也有一部关于“动物诊疗”的指南正在起草中。
杭州这套由政府部门牵头、行业与专家参与的动物医疗纠纷调解站工作模式，已经走在全国前列。在相关法律法规和指南的完善下，杭州的宠物诊疗行业会更趋完善，杭州宠物经济也会有更健康的未来。
通讯员宋超