人民网成都11月27日电（赵祖乐）记者近日获悉，成都市市场监管局联合市商务局、城运办开展的“在成都，放心买”电商平台合规经营专项行动取得显著成效。通过数据驱动监管等一系列创新举措，截至今年9月，涉及市场监管的网络消费投诉量较6月下降27.5%，抖音、快手、京东三大平台消费纠纷总量持续减少。

为规范电商经营秩序，成都构建“政府监管+企业自律”协同机制，运用大数据、人工智能等技术动态监测网络交易情况。针对投诉率较高的网络食品餐饮等重点领域，当地建立主体数据库，通过图文识别技术对54家平台企业、20万余户经营者的亮证亮照及网页合规情况进行扫描，累计移交违法违规线索267件。

成华区市场监管局对成都某创意餐饮有限公司开展现场检查并指导整改，这种市区两级“线上监测+线下核查”的模式已在140余个重点直播间推广。

在协议合规治理方面，相关部门已评审1239份平台协议规则，识别不公平条款327份，专项行动期间共查处涉网络交易及不公平格式条款案件98件。

为从源头防范消费纠纷，成都推出多项创新智能工具。全国首创的“消费合同AI体检”功能在公众号上线并免费开放，对经营者而言是省心合规的“自查利器”，对消费者则是守护权益的“维权放大镜”，有效避免不公平不合理格式条款侵害消费者合法权益。同步上线的“成都市平台企业政企共治协作平台”，已接入8家外卖平台企业，累计推送监管信息6万余条，实现政企协同联动、外卖平台专项化管理、政策信息精准推送等功能，推动监管服务前移。

在消费者诉求处置方面，成都创新建立“市域内/市域外”双维度标签分类机制，升级12345热线系统，由市城运办指导电商平台对消费纠纷发生地进行识别标识并精准分流。针对团购券、技能培训、票务等八类主要纠纷，构建“首次不满意-属地核查-二次不满意-市级介入”的处置链条。考虑到总部经济特征，95%消费投诉的经营者、消费者及事发地均不在成都本地，通过分类分级处置，诉求办理的精准度与实效性得到双重提升。

政企协同机制的深化进一步筑牢消费防护网。成都市城运办与抖音等平台探索建立“12345热线一键转接”机制，实现消费者快速直达客服，推动市域内诉求高效处置、市域外诉求便捷分流。抖音、快手、京东等头部平台积极落实主体责任，抖音本地生活通过公示警告、限制经营权限等措施处理违规商家104例；快手电商设置监管投诉极致保障绿色通道，累计处理违规商家25.9万人次，移交违规线索1030件，挽回消费者损失超500万元。

此外，成都市市场监管局指导3家重点平台建立投诉数据月报制度，截至9月，抖音本地生活、快手电商通过全国12315系统ODR机制和12345热线直通车，与消费者先行和解纠纷3.2万件，赔付超155.28万元，大幅缩短纠纷解决周期。

下一步，成都将聚焦平台规则与直播电商监管，持续引导平台加强合规管理建设，不断优化“在成都，放心买”网络消费环境，为国际消费中心城市建设提供有力支撑。

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