复利思维：为什么有些公司躺着赚钱？有人说商业就是一场数学游戏，这话听起来很玄乎，但当你看到下面这组数字时，可能会被震撼到。假设你有1000个客户，客户留存率是80%。听起来还不错，毕竟80%已经算是及格线了，但5年后你将会只剩下328个客户。这还没完，如果你把留存率提高到90%，仅仅是10个百分点的差距，5年后你还有590个客户。差距接近一倍！这就是复利的威力，也是很多老板死活想不明白的道理。客户满意度这个话题，听起来很虚，但如果你懂得用数学的眼光来看，会发现这可能是世界上最实用的生意经。我们先来看一个数据。研究显示，一个满意的客户平均会向9个人推荐你的产品，而一个不满意的客户会向16个人抱怨。注意这个对比，坏消息传播的速度永远比好消息快。这意味着你失去一个客户的代价，绝不仅仅是这个客户本身，还包括他影响的那16个潜在客户。用经济学的话说，这叫负外部性。更可怕的是，这16个人听到抱怨后，还会继续传播下去。就像病毒传播一样，一传十，十传百。所以有时候一个差评，能毁掉你花大价钱投放的一整轮广告。说到这里，我们得聊聊Bain公司做过的一个经典研究。他们发现，客户留存率每提升5%，利润可以提升25%到95%。为什么会有这么大的差距？答案很简单，老客户身上有四大隐藏价值。首先是获客成本为零。你知道现在获取一个新客户要花多少钱吗？在互联网行业，动辄几百上千。但老客户已经在那里了，不需要你再花一分钱去拉新。其次是价格不敏感。老客户对你有信任基础，不会为了省几块钱就跳槽到竞争对手那里，这就是品牌溢价的来源。再者是购买频次更高。熟悉的产品，熟悉的服务，老客户下单时基本不会犹豫。新客户可能要比价半天，老客户直接就买了。最后是主动推荐。满意的老客户就像你的义务销售员，他们的推荐比任何广告都有效果。因为人们相信朋友，不相信广告。我们再来仔细分析一下口碑传播的数学逻辑。假设你有10万客户，其中90%满意，10%不满意。按照前面提到的数据，9万满意客户会向81万人推荐你的产品，1万不满意客户会向16万人抱怨。表面上看，好口碑的数量远超过坏口碑，81万对16万，你应该很安全。但问题在于，抱怨的杀伤力远大于推荐的吸引力。人们对负面信息的敏感度是正面信息的5-7倍，也就是说，一个差评的影响力相当于5-7个好评。按这个比例计算，16万个抱怨的影响力相当于80万到112万个推荐。这样一算，局面就逆转了。这就是为什么很多公司死在口碑上，不是因为他们的产品不行，而是因为他们对客户不满意这件事太不敏感了。如果说商业世界有什么不变的真理，那客户满意度算一个。这个朴素的道理从来没有过时，让客户满意，然后赚钱。归根结底，商业的本质是人与人的关系。那些真正基业长青的公司，都明白一个道理，最好的营销是让客户爱上你。