图一：南宁市青秀区市场监管局埌东市场监管所执法人员在放心消费承诺商场检查学生用品。顾艳伟/摄
图二：百色市市场监管局执法人员指导电器店工作人员填写放心消费承诺书。百色市市场监管局供图
■温新新本报记者顾艳伟
“没想到在边境买东西，遇到问题还能这么快解决。”近日，越南客商阮先生在广西壮族自治区崇左市凭祥浦寨边民互市点购买的电动三轮车出现电池故障，原本以为跨境维权会很麻烦，没想到市场监管局工作人员迅速到场核验、调解员同步介入协调，1小时内就促成双方达成了退换协议。这一幕，正是广西以标准引领放心消费建设的生动缩影。
“十四五”期间，广西壮族自治区市场监管局将推进放心消费承诺工作作为提振消费、优化环境的重要抓手，通过构建标准体系、搭建信息平台、完善维权机制等一系列创新举措，推动全区放心消费承诺实现量质双升。
标准先行
分类施策破解难题
“以前推进放心消费承诺工作时，对不同参与主体的要求较为模糊，评价标准也不统一，导致商家不知道该如何作出承诺，消费者也难以识别合规有效的承诺内容。”广西市场监管局相关负责人介绍说。为破解这一难题，2021年，广西在全国率先发力，制定发布《放心消费单位创建指南第1部分：通则》（DB45/T2276.1—2021）等地方标准，不仅明确了放心消费承诺单位的基本条件、承诺要求及动态管理通用规则，还统一了“广西放心消费”标识样式及使用规范，让推进放心消费承诺工作有了清晰的“风向标”。
在此基础上，广西进一步细化标准，针对商店、街区、电子商务经营者、商城等不同主体，制定了《放心消费单位创建指南》第2至第5部分专项标准，实现“一类主体、一套标准”。在南宁市富安居（国际）家居建材广场，标准的落地成效显著。广场不仅在全区率先建立先行赔付制度，还设立了3000万元保障基金，广场内全体商户均签约参与并作出相关承诺。“只要出现消费纠纷，我们都会先向消费者赔付。”广场负责人介绍说，截至2024年底，广场已累计先行赔付43次，金额达63.48万元，既保障了消费者权益，也为商场赢得了良好口碑。
面对电子商务的快速发展，广西专门制定《放心消费单位创建指南第4部分：电子商务经营者》标准，推动培育出一批具有广泛影响力的电子商务放心消费示范平台与网店。截至2024年底，全区电子商务放心消费创建单位达1296个。在中越跨境消费领域，广西创新突破，崇左、凭祥两级市场监管部门联合广西自贸试验区崇左片区制定“跨境包裹入仓”等3个团体标准，有效解决了因标准不同导致的跨境电商商品退货难、快递效率低等问题，企业成本降低30%，服务效能提升100%。在凭祥综合保税区，不少面向东盟市场的商家通过“直播+溯源”模式展示商品生产流程，并配备东盟语言客服，大幅降低了线上投诉量。
科技赋能
全流程打通服务堵点
“以前申请放心消费承诺，要跑好几个部门，提交一堆材料，现在在网上就能完成，太方便了。”贵港市“跑腿快车”平台商家李先生感慨道。李先生所说的便利，源于广西打造的“三位一体”放心消费承诺平台。该平台覆盖经营主体、消费者、监管人员三方，实现了从经营主体自主申请，到市场监管所初审、县级复审、市级终审，再到自治区监督的全过程信息化管理，改变了过去人工填表、层层跑腿的烦琐模式。
依托这一平台，广西整合多方资源，在地图类APP平台发布“广西放心消费地图”，目前已标注放心消费和线下无理由退货承诺商家超1600家，消费者打开地图就能轻松找到放心商家。值得一提的是，广西创新推出“放心消费+信用+金融”服务模式，联合中国银行广西分行、中国工商银行广西分行等金融机构，在全国首创设立“个体工商户、私营企业主题银行”服务点85家，累计发放贷款436亿元，惠及6万户经营主体，既提升了经营者参与承诺的积极性，也为消费者权益加上了双重保障。
贵港市以“跑腿快车”平台为试点，推动网络交易放心消费建设实践成为科技赋能的典型案例。作为广西较大的网络餐饮平台，“跑腿快车”经营范围涵盖食品、药品等多个领域，在全国20多个省份设有2000多个网点，拥有超15万家合作商家。贵港市市场监管局指导平台在商家页面突出展示“放心消费”承诺标识，并对承诺商家在搜索排名等方面给予流量支持。“现在消费者更愿意选择有‘放心消费’标识的商家，我们的订单量也增加了不少。”平台内一家餐饮店老板说，这种消费者得便利、商家得实惠的模式，形成了良性互动的良好局面。
多元共治
高效维权筑牢防线
“20分钟响应、1小时办结、24小时回访”，在来宾市，这样的快速维权服务承诺已成为常态。该市设立一站式维权服务站28个，各服务点现场调解率、办结率、群众满意度均达100%，实现“小事不出店、大事不出街”。部分龙头企业还在来宾设立区域维权中心，构建起政府、企业、社会协同共治的消费维权格局。
在边境地区，广西的维权机制凸显“跨境特色”。崇左市以中越德天（板约）瀑布跨境旅游合作区运营为契机，组建由中越边民、法律专家组成的双语调解队伍，在4县（市）设立联合调解室，制定中越双语调解标准流程。该机制运行以来，成功化解跨境纠纷8起，挽回经济损失100.1万元，调解成功率达95%。凭祥市搭建“涉外远程调解平台”，实现中越双语在线翻译、在线投诉记录、远程电子签名确认等功能，将平均调解周期从7个工作日缩短至3个工作日。
百色市那坡县自主开发的边境贸易商品维权溯源码，为消费者维权提供了“精准武器”。“只要扫描溯源码，商品的来源、质量信息一目了然，遇到问题也能精准维权。”那坡县市场监管局工作人员介绍说，自推行溯源码以来，已成功帮助消费者实现码对码、点对点维权264次，形成诉转案22件。此外，南宁、柳州、贵港等市县还出台遏制恶意投诉举报的规范性文件，推动消费维权工作制度化、规范化。
截至目前，广西放心消费承诺单位累计突破4万个，较标准实施前翻一番；市场监管部门累计抽查承诺单位9784户，指导改进1318户，撤销678户、注销4896户，有效杜绝重承诺、轻管理现象。在线纠纷解决和解成功率比全国平均值高出12个百分点，线下购物七日无理由退货承诺实体店达3030个。
从标准构建到科技赋能，再到多元维权，广西正以一套“组合拳”持续优化消费环境，让消费者买得放心、吃得安心、用得舒心，为全区消费市场注入源源不断的活力。