11月7日，走进呼伦贝尔市海拉尔区线务局小区韩应见老人家，一股暖流扑面而来。

“真是又快又好，从拨打12345热线反映暖气不热，到热力人员上门维修，不到24小时，整个单元的暖气都热了。”韩应见老人的女儿赞叹。

供暖问题关乎百姓冷暖，是重要的民生大事。呼伦贝尔市政务服务与数据管理局以“温暖工程”为抓手，自今年供暖季启动以来，通过优化12345热线服务，推动供热诉求处理从“被动响应”向“主动治理”转变，提升了源头治理能力和服务效率。

据统计，自9月1日起，呼伦贝尔市12345热线已累计受理供热类工单3341件，其中转派工单1349件，较去年同期大幅减少48.18%，显示出源头管控初见成效。

为夯实服务基础，呼伦贝尔市积极推动“未诉先办”机制落地。在供暖季开始前，12345热线主动对接各承办部门，及时更新知识库中关于停供暖办理、供暖费缴纳及供热政策等高频咨询内容。针对部分旗市区因施工暂时无法供热的情况，要求供热企业提前发布信息并动态更新进展，形成“处置—反馈—更新”的闭环管理，有效防范群体性投诉风险。

群众的满意，源于提前部署与系统谋划。呼伦贝尔市通过梳理往年工单数据，指导各旗市区提前做好供暖准备工作。针对中心城区存在的供暖遗留问题，建立了联合会商机制，组织海拉尔区政数局、住建局及主要供热企业共同研判解决。

在工单处理流程上，呼伦贝尔市进行了优化升级。原先的供暖工单需经“二级调度中心—住建部门—供暖企业”多级转派，现优化为由二级调度中心直派至供暖企业，大幅减少中间环节，压缩办理时限。同时，面对复杂诉求，供暖企业可提请住建部门介入，形成分级处置、协同保障的工作闭环，确保群众供暖问题得到高效解决。（记者李新军通讯员张梁诚）