“家庭医生可以提供哪些服务?”“互联网医院支持线上开药吗?”近期，市卫生健康委员会党组成员、副主任，市疾控局副局长王东带领部分委属单位和机关处室负责同志走进济南市12345市民服务热线接听市民来电，现场回应市民诉求。针对市民反映的卫生健康领域问题，市卫生健康委员会以“智慧医疗”建设为依托，通过优化服务流程、完善分级诊疗机制等举措，持续推进“健康济南”建设，着力构建高效便捷、覆盖全域的卫生健康服务新格局。
为跟进市民诉求的后续落实，深入了解市卫生健康委员会在进一步优化医疗健康服务方面的举措，济南日报·爱济南记者展开走访。
[5461个健康“前哨”]
村(居)公共卫生委员会“邻”距离
“作为普通居民，怎样才能拥有自己的家庭医生?”市中区白马山街道御水山庄居民杨女士通过12345热线反映诉求。
依据实时更新的知识库内容，受理员耐心解答，居民可通过前往辖区卫生院，如乡镇卫生院(村卫生站)、社区卫生服务中心(站)，或在医务人员入户服务时直接签约。而针对部分群众的特殊困境，则需启动“定制化”响应机制。
10月22日上午，记者跟随家庭医生来到莱芜区茶业口镇曼里村村民赵先生家中。“这位村民是残疾人，也是村里的低保户。因久坐、行动不便，身上出现褥疮等病症。”上门的家庭医生告诉记者，赵先生的父母已经70岁，外出不方便。前期，他们通过12345热线反映求医诉求，希望相关部门按照他们的约定次数，协调家庭医生上门诊断。
对此，莱芜区相关社区医院及时响应并快速收集此类困难群众的实际就医需求。由院委会召开专题会议研究部署，成立由副院长任组长，公共卫生科主任、家医办公室主任、院办公室主任为成员的专项工作组，解决这部分群众的就医诉求。
针对赵先生的问题，经当面沟通，双方达成共识：工作组承诺根据赵先生的需求提供上门服务，并建立持续跟进机制，确保承诺兑现。
诉求能快速落地，背后是济南市卫健系统在基层医疗服务中构建的坚实机制。记者从市卫生健康委员会获悉，现如今，全市已设立5461个村(居)公共卫生委员会，通过“公卫+家医+网格”三结合，打造出“一户一个家庭签约医生、一名健康监测微网格员、一村一个家医全科综合服务团队”服务模式，像赵先生这样的特殊群体，在家门口就能享受到精准医疗服务。
[“千名医护进乡村”]
从“有医生”到“有好医”
日前，平阴县玫瑰镇村民王先生通过12345热线反映诉求：“昨天凌晨，孙女发烧，但村卫生室工作人员早下班了，我想了解乡村夜间就近就医情况。”
王先生的诉求很快得到回应。当天下午，玫瑰镇卫生院的村医上门，不仅为孩子诊治，还告知将推行“弹性服务制”，发放24小时联系卡，确保急症患者能及时联系到医生。
这一案例正是济南市推动乡村医疗服务的缩影。针对热线集中反映的“家门口就医”需求，济南持续推进村卫生室布局建设提档升级——
记者从市卫生健康委员会获悉，近几年，济南加强村卫生室改造提升，全市目前有村卫生室3363个，村卫生室服务点990个，实现村级医疗卫生服务全覆盖。全市6500名乡村医生中取得执业(助理)医师数3232人，占乡村医生总量的49.72%。推动村卫生室服务能力提标扩能。2024年改造提升696个村卫生室，2025年计划改造村卫生室1398个，截至目前，已完成1287个，全部达到“七有四提升”标准。即：配备观察诊查床、智慧随访设备、康复理疗设备、必要的检查设备、卫生厕所和冷暖空调、健康宣教设备、远程诊断设备，进一步提升服务能力、诊疗环境、融合水平，管理水平。推动村卫生室人才队伍提质扩量，落实“千名医护进乡村”，做到“人员派驻、作用发挥、部门监管”三到位。
从一通热线电话到一套服务体系，济南正将村民的“问题清单”转化为乡村医疗“升级方案”，力求让每位村民都能享受更便捷、更专业的医疗服务。
[800余例病例精准识别]
创新模式扩点至8家三甲医院
接听当日，市12345热线受理中心会议室内，座谈会正在进行。大屏幕上实时跳动着“就医流程优化”“跨院转诊”等关键词的工单分析数据。市卫生健康委员会与12345热线工作人员相对而坐，共同审视数据背后热线办理工作的系统性堵点。
一直以来，市卫生健康委员会致力于构建更加系统连续、公平可及、优质高效的卫生健康服务体系。在健全工作机制方面，创新建立“三级管理、点面结合、四员发力”医防融合工作模式，试点医院公共卫生领导小组“双副组长”制，由分管院长和同级疾控中心分管主任担任。同时，建立医院公卫科人员“市级备案、更换报批”制度。建立由山东省公共卫生临床中心、济南市疾控中心等6家单位组成的公共卫生实训“基地群”，成立医院公共卫生质控中心，确保医疗、疾控能力同步提升。
在协同创新方面，建立齐鲁新发突发感染识别实验室，依托济南市疾控中心“72小时鉴定200种病原”的能力，医院罕见疑难传染病、不明原因发热病例识别能力分别提升25%、40%，已成功识别相关病例800余例;基于病原识别实施“靶向”治疗，为患者降低救治费用约70%。目前该模式已扩点至8家三甲医院。将医院“预流调、预处置”与疾控“专业流调、现场处置”相结合，疾控有效介入时间缩至30分钟内，实现疾控监测更灵敏、医院救治更精准、患者费用更低廉的三方共赢格局。
下一步，市卫生健康委员会将持续发挥12345热线桥梁作用，一体推进医疗服务体系建设、服务效能建设和行业作风建设，切实把市民“问题清单”转化为健康“满意答卷”，为泉城市民织就一张更加坚韧的“健康防护网”。(济南日报·爱济南记者：孙慧娟宋嘉祎)