近年来，巩义市紧扣“放管服”改革要求，以优化营商环境为核心目标，积极落实《河南省政务服务中心工作人员行为基本规范》，通过机制创新、数字赋能、温情服务，形成全流程、闭环式政务服务体系，构建起高效便捷、暖心贴心的政务服务新生态。

精准导航，服务暖心“如初见”

打破传统引导模式，构建“线上+线下”立体化导办体系，让群众进门即明方向、少走弯路，从秩序维护、咨询引导到免费复印，实现政策咨询、流程指引、窗口分流“一站式”服务，全程响应群众需求；针对老年人、残疾人等特殊群体提供“一对一”全程陪同服务。线上依托政务中心微信公众号引入DeepSeek大模型，推出智能客服“巩小AI”，全天候响应，7×24小时在线服务，覆盖企业开办、项目建设、社保、医保等470余个高频场景，精准化服务，通过语义分析精准识别群众诉求，智能推荐办事指南，问题解决准确率达92%。今年以来，累计提供线下引导服务12万余次、免费复印10万余份。

专业助力，复杂事项“简单办”

以“高效办成一件事”为目标，建立全流程辅导机制。在大厅设置“一件事”综合受理窗口，设置“办事辅导区”，组建由41个部门业务骨干组成的“政策辅导团”，针对企业开办、公租房申请等34个高频集成服务场景，提供“一窗受理、并联审批”专项辅导，制作“高效办成一件事”二维码展板2个，在大厅主要通道张贴“高效办成一件事”地标标识，印制“高效办成一件事”办事指南6000余份，印制《高效办成一件事办事指南汇编》200份；在政府网站开设“高效办成一件事”专栏，集中晾晒各部门工作亮点及成效。通过设置综合辅导区、联合辅导室，针对复杂业务建立跨部门协调机制，有效解决企业群众“急难愁盼”。

温情护航，特殊需求“暖心办”

构建“全域覆盖、分级响应”的“小马代办帮办”代办帮办体系，让政务服务既有速度更有温度。深化“小马代办帮办”服务品牌，建立“1+3+N”代办帮办团队架构，建立“项目管家”全程代办服务制度，聚焦工程建设、企业设立、特殊群体等重点服务方向，开展全流程代办帮办。针对重点项目推行“提前介入+跨部门协同”帮办，助力企业和群众只跑一次，一次办好；针对特殊群体实施“主动上门+全程代办”对老人、残疾人等特殊群体，开展养老认证、公证、二手房过户等上门服务，今年已累计开展代办帮办、上门、延时等服务6179次。

数字赋能，办理过程“透明化”

持续推进“互联网+监管”，及时、全量、准确地汇聚监管数据。截至目前，巩义市监管事项子项共2637项，已成功汇聚至国家“互联网+监管”系统的监管行为数据6787条，监管行为数据覆盖率为100%。依托省电子监察平台和郑州市四级联动系统，对政务服务办件流程、办件时限等进行监管，通过对预警件督导、红牌件督办整改等措施，确保网上政务服务事项全部按期受理、审核、办结，进一步规范了审批、监管、服务等权力运行。

深化“互联网+政务服务”改革，打造“多渠道、全时段”进度查询体系，结合“高效办成一件事”工作要求，实现线上线下数据互通，多端受理、进度同步。群众在实体窗口提交申请，可同步在“政务服务网”“郑好办APP”等线上平台跟踪业务进度，可线上得知办理结果、补充完善材料、推进业务办理，有效减少“反复跑、盲目等”问题。

闭环管理，群众满意“作标尺”

畅通多元化诉求反映渠道，公开投诉电话和投诉方式，设置“有诉即办”“办不成事反映”窗口，与“纪委监督岗”联合办公，形成多方合力；制定《巩义市政务服务“有诉即办”（办不成事反映）工作机制》；建立主任微信，建立电话回访机制。变“被动接诉”为“主动征求意见”，深化“有诉即办”向“未诉先办”延伸，跑出政务服务“加速度”。今年以来，为群众解决“急难愁盼”问题8个。

贴心送达，办事收尾“零跑腿”

为打破政务服务的时空限制，让数据多跑路、群众少跑腿，推出证照结果文书免费邮寄服务，实现办事群众“零跑腿”证照文书“免费邮”。今年已免费寄递证照300余件，群众“零跑腿”逐年提升，节约群众办事成本。

民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为。未来，巩义市将持续深化“六项服务”内涵，以更优举措、更暖服务、更高效率，让群众办事更省心、更舒心、更放心，为打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”营商环境、增进民生福祉注入源源不断的政务力量。