近日，记者走进济南能源集团所属热力集团，实地探访国内首个热力行业多场景大模型——神思祝融大模型在供暖服务中的具体应用效果。该模型于2025年通过国家网信办生成式人工智能服务备案，正式部署于济南能源集团96969客服热线，为2025-2026供暖季全市200余万用户提供智慧服务。

行业痛点催生技术创新：

从“人力瓶颈”到“智能破局”

“随着城镇化进程加快，济南热力集团的服务体量持续扩大，传统客服模式已难以应对海量咨询与维修需求。”济南热力集团大数据部史大印向记者介绍。据统计，近4年济南热力集团累计处理工单与咨询超百万余条，涵盖报修、咨询、办理等41个热力场景。

传统人工客服存在响应速度慢、诊断不精准等问题。例如，某小区居民凌晨报修暖气不热，传统模式需人工层层转派，耗时较长。而大模型的引入，正是为了解决这一行业痛点。

技术底座与应用实践：

从“流程驱动”到“知识赋能”

据了解，大模型基于先进的Transformer架构，深度融合供热行业专业知识与通用知识，通过定向微调与反馈学习，实现通用智能与专业智能的统一。史大印向记者介绍道：“模型构建了面向能源行业的垂直知识图谱，基于图神经网络知识推理技术，将业务系统从流程驱动转型为知识驱动。”这一技术突破，解决了知识抽取、语义理解、智能推理等行业知识库构建的难题，显著提升了行业知识管理与运用的自动化水平。

目前，该模型已入选山东省人工智能大模型典型应用案例及首批“百景智能”典型应用场景，并在济南、北京、天津、滨州等地热力企业落地使用。在济南热力集团客服中心，记者看到，模型支持文本、语音等多模态交互方式，全面覆盖微信公众号、热线电话、网页等渠道。“用户可直接通过电话与AI对话，系统实时识别诉求并自动生成工单。”史大印演示道。此外，模型还支持智能外呼与智能机器人，在服务回访等场景中，以标准化沟通提升服务效率。

数据显示，在2024-2025采暖季期间，该系统累计处理AI热线电话十余万通，AI办理率超60%，有效提升了服务质量与响应能力。

史大印透露，未来，济南热力集团将联合神思电子，深耕智慧供热大脑、能源ERP、管线巡检等核心解决方案的迭代与创新。“我们的目标是助力民生服务实现从‘人力驱动’到‘智能驱动’的跨越，打造安全、绿色、智慧、温心、经济的能源服务新范式。”

“技术的价值，最终要体现在服务民生的温度上。”神思祝融大模型在济南热力集团的落地实践，不仅验证了AI技术在传统能源行业的实用性，更为行业智能化转型开辟了新路径。(济南日报·爱济南记者：李少庆)